กลยุทธ์ 4Cs คืออะไร ธุรกิจยุคใหม่ไม่ควรมองข้าม

จะดีกว่าไหม? ถ้าลองเปลี่ยนจากการมองในมุมของคนทำธุรกิจตามแนวคิด 4Ps และ 7Ps Marketing มาเป็นทำความเข้าใจเหล่าผู้บริโภคหรือลูกค้า (4Cs) แทน เพื่อให้ธุรกิจสามารถผลิตสินค้าและนำเสนอบริการที่โดนใจลูกค้าอย่างแท้จริงได้ จนนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและความภักดีของลูกค้าในระยะยาว ADCHARIYA (แอดฉะริยะ) ขอแนะนำให้คุณรู้จักกับ “4Cs Marketing” ผ่านบทความนี้ พร้อมตัวอย่างและข้อแตกต่างกับ 4Ps และ 7Ps หากพร้อมแล้วเราไปทำความเข้าใจกันเลยว่า 4Cs คืออะไรและประกอบไปด้วยอะไรบ้าง

4Cs คืออะไร

4Cs คือแนวคิดทางการตลาดที่เปลี่ยนจากการมองแค่สินค้าของเรา มาเป็นการมองว่าลูกค้าต้องการอะไร โดยแนวคิดนี้ประกอบไปด้วย 4 อย่างคือ Consumer, Cost, Convenience และ Communication แนวคิดนี้ต่างจากกลยุทธ์ 4Ps แบบเดิมที่มองแค่ว่าจะทำยังไงให้ขายของได้ แต่ 4Cs มองลึกลงไปว่าทำอย่างไรให้เข้าใจลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาว ธุรกิจที่เข้าใจและนำ 4Cs ไปใช้มักจะตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีกว่า

องค์ประกอบของ 4Cs มีอะไรบ้าง

4Cs เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้ามากขึ้น โดยหันมามองโลกผ่านสายตาของลูกค้าแทนที่จะมองแค่ประโยชน์ของธุรกิจเอง แต่ละองค์ประกอบช่วยให้เราเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ทำให้สร้างสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ได้ตรงจุดมากขึ้น

Consumer

Consumer คือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าเราเป็นใคร ต้องการอะไร และมีปัญหาอะไรที่เราช่วยแก้ไขได้ แทนที่จะคิดแค่ว่าเราอยากขายอะไร เราต้องหาคำตอบว่าทำไมลูกค้าถึงจะเลือกเรา สินค้าหรือบริการแบบไหนที่พวกเขากำลังมองหา แล้วนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับปรุงสิ่งที่เราเสนอให้ลูกค้า

ตัวอย่าง

ร้านกาแฟแถวออฟฟิศสำรวจพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการที่นั่งทำงานที่ไม่ใช่บ้านหรือที่ทำงาน จึงจัดร้านใหม่ให้มีปลั๊กไฟทุกโต๊ะ เพิ่มความเร็วอินเทอร์เน็ต ทำโต๊ะให้กว้างขึ้น และเพิ่มเมนูกาแฟเข้มข้นพิเศษสำหรับคนทำงานหนัก ยอดขายเพิ่มขึ้นทันทีเพราะตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ 

Cost

Cost ไม่ได้หมายถึงแค่ราคาสินค้า แต่รวมถึงทุกอย่างที่ลูกค้าต้องสละเพื่อให้ได้สินค้ามา ทั้งเงิน เวลา และความพยายาม เราต้องคิดว่าลูกค้าเห็นคุณค่าในสินค้าเราแค่ไหน และพร้อมจ่ายเท่าไหร่ บางครั้งลูกค้ายินดีจ่ายแพงขึ้นถ้าได้ความสะดวกหรือคุณภาพที่ดีกว่า

ตัวอย่าง

ร้านอาหารญี่ปุ่นแห่งหนึ่งเห็นว่าลูกค้าไม่ได้บ่นเรื่องราคา แต่บ่นเรื่องต้องรอคิวนาน ต้องเดินทางไกล จองยาก และเครียดเวลาไม่ได้โต๊ะ จึงสร้างแอปพลิเคชันสำหรับจองคิว มีการส่งข้อความแจ้งเตือนเมื่อใกล้ถึงคิว และเพิ่มบริการส่งอาหารคุณภาพเดียวกับที่ร้าน แม้ราคาจะแพงกว่าร้านอื่นนิดหน่อย แต่ลูกค้ายินดีจ่ายเพราะรู้สึกว่าคุ้มกับเวลาและความสบายใจที่ได้รับ

Convenience

Convenience คือการทำให้ลูกค้าเข้าถึงและใช้สินค้าของเราได้ง่ายที่สุด เราต้องรู้ว่าลูกค้าซื้อของยังไง ที่ไหน เวลาไหน แล้วปรับช่องทางการขายให้เหมาะกับพวกเขา ถ้าเราทำให้การซื้อสินค้าง่ายกว่าคู่แข่ง ลูกค้าก็มีแนวโน้มจะเลือกเรามากกว่า

ตัวอย่าง

ร้านขายเสื้อผ้าเห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่ทำงานตอนกลางวันและไม่มีเวลามาเลือกซื้อที่ร้าน จึงเปิดเว็บไซต์ขายออนไลน์ที่ใช้งานง่าย มีรูปสินค้าชัดเจน ระบบจ่ายเงินไม่ซับซ้อน ส่งของรวดเร็ว และเปลี่ยนคืนฟรีถ้าไม่พอใจ ทำให้คนที่ไม่มีเวลามาที่ร้านก็ยังซื้อสินค้าได้สะดวก ยอดขายเพิ่มขึ้นมากเพราะกลุ่มลูกค้าขยายกว้างขึ้น

Communications

Communications คือการพูดคุยกับลูกค้าแบบสองทาง ไม่ใช่แค่ส่งโฆษณาให้เขาอย่างเดียว เราต้องฟังความคิดเห็น ตอบคำถาม และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วย เพราะลูกค้าสมัยนี้ชอบรู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจพวกเขาและพร้อมรับฟัง ไม่ใช่แค่การพยายามขายของและยัดเยียดสินค้า

ตัวอย่าง

แบรนด์เครื่องสำอางแห่งหนึ่งพบว่าลูกค้าไม่ค่อยเชื่อโฆษณาสวย ๆ แต่ชอบดูรีวิวจากคนธรรมดาที่ใช้จริง จึงหันมาสร้างชุมชนในโซเชียลมีเดีย เชิญลูกค้ามาแชร์ประสบการณ์ ตั้งทีมตอบคำถามและแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็ว ผลคือลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์นี้จริงใจและน่าเชื่อถือ สร้างฐานลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ได้มากกว่าคู่แข่งที่แค่ทุ่มงบโฆษณามหาศาล

4Cs Marketing มีความสำคัญอย่างไร

4Cs Marketing ช่วยให้ธุรกิจยุคใหม่ประสบความสำเร็จได้ดีกว่า เพราะเปลี่ยนจากการมองแค่ว่า “เราอยากขายอะไร” มาเป็น “ลูกค้าอยากได้อะไร” แนวคิดนี้ทำให้เราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ออกแบบสินค้าที่ตรงใจ ตั้งราคาที่ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า ทำให้ซื้อง่ายไม่ยุ่งยาก และสื่อสารแบบเป็นกันเอง ธุรกิจที่ใช้ 4Cs มักสร้างลูกค้าประจำได้ง่าย ซึ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง แบรนด์ที่ลูกค้ารักและไว้ใจมักอยู่รอดได้นานกว่า

• ลดความเสี่ยงในการพัฒนาสินค้าที่ไม่มีใครต้องการ เพราะเข้าใจความต้องการของลูกค้าก่อนทำ
• ช่วยให้ตั้งราคาได้เหมาะสม ไม่แพงเกินไปจนขายไม่ได้ หรือถูกเกินไปจนขาดทุน
• ทำให้ลูกค้าพบและซื้อสินค้าเราได้ง่าย ลดโอกาสที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง
• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้เกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อ
• ช่วยให้รู้เทรนด์ความต้องการใหม่ ๆ ของลูกค้าได้เร็ว ปรับตัวได้ทันก่อนคู่แข่ง
• ประหยัดงบโฆษณาในระยะยาว เพราะมีลูกค้าประจำที่ภักดีต่อแบรนด์
• ช่วยให้แข่งขันได้แม้ไม่ใช่แบรนด์ใหญ่ เพราะตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงจุดกว่า

7Ps กับ 4Ps กับ 4Cs ต่างกันอย่างไร

4Ps, 7Ps และ 4Cs เป็นเครื่องมือช่วยวางแผนการตลาด แต่มองคนละมุมกัน โดย 4Ps เป็นแนวคิดเก่าแก่ที่คิดจากฝั่งคนขาย ส่วน 7Ps คือการเอา 4Ps มาเพิ่มอีก 3 ตัวให้เข้ากับธุรกิจบริการมากขึ้น และ 4Cs คือการมองกลับไปที่ฝั่งลูกค้าว่าเขาต้องการอะไร นักการตลาดสมัยใหม่มักใช้หลาย ๆ กลยุทธ์ผสมกันเพื่อให้เข้าใจตลาดรอบด้าน

4Ps – มองจากคนขาย (แบบดั้งเดิม)

• Product – เราขายอะไร มีจุดเด่นอะไร ใช้งานยังไง
• Price – ขายราคาเท่าไร ลดราคาแบบไหน
• Place – ขายที่ไหน ช่องทางไหนบ้าง
• Promotion – โฆษณาอย่างไร จัดโปรโมชั่นแบบไหน

7Ps – เพิ่มจาก 4Ps (สำหรับธุรกิจบริการ)

7Ps คือการนำ 4Ps ข้างต้น มาบวกกับ… 3Ps ใหม่ ดังนี้

• People – พนักงานเป็นอย่างไร ให้บริการดีไหม
• Process – ขั้นตอนบริการเป็นอย่างไร รวดเร็วมั้ย
• Physical Evidence – หน้าร้าน บรรยากาศ การตกแต่งเป็นยังไง

4Cs – มองจากลูกค้า (แบบใหม่)

• Consumer – ลูกค้าต้องการอะไร มีปัญหาอะไรที่เขาอยากแก้
• Cost – ลูกค้าเสียอะไรบ้าง ทั้งเงิน เวลา และความพยายาม
• Convenience – ลูกค้าจะซื้อและใช้ง่ายแค่ไหน มีขั้นตอนยุ่งยากไหม
• Communication – ลูกค้าอยากรู้อะไรเกี่ยวกับสินค้า และคุยกับแบรนด์ได้ง่ายแค่ไหน

ตัวอย่างการเปรียบเทียบ 4Ps, 7Ps และ 4Cs ธุรกิจร้านกาแฟ

• 4Ps – กาแฟที่เรามี, ราคาแก้วละ 60 บาท, มีร้านในห้างสรรพสินค้า, แจกคูปองซื้อ 10 แก้วฟรี 1
• 7Ps – บาริสต้าที่ทำกาแฟอร่อย, ระบบสั่งรวดเร็วไม่รอนาน, ร้านตกแต่งสวยถ่ายรูปได้
• 4Cs – กาแฟรสชาติดีสำหรับคนรักกาแฟแท้, คุ้มค่ากับคุณภาพและบรรยากาศ, สั่งล่วงหน้าผ่านแอปได้, ติดตามโปรโมชั่นผ่านเพจเฟซบุ๊ก

สรุป

สรุปเนื้อหาอีกครั้งว่า 4Cs คืออะไร? 4Cs คือกลยุทธ์การตลาดที่เน้นไปที่การทำความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค ฟังเสียงของลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไร และผลิตสินค้าออกมาเพื่อตอบโจทย์ความต้องการนั้น ทำให้ธุรกิจสามารถมัดใจลูกค้าได้อย่างอยู่มัด อันผลักดันให้ธุรกิจเติบโตมากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ โดย 4Cs แตกต่างกับ 4Ps และ 7Ps ตรงที่ทั้งสองอย่างนี้ (P) เน้นมองในมุมของคนทำธุรกิจเป็นหลักนั่นเอง ถ้าถามว่าในฐานะเจ้าของธุรกิจเราควรดำเนินกลยุทธ์การตลาดด้วยแนวคิดอะไร? คำตอบคือการผสมผสานทั้ง 3 กลยุทธ์นี้เข้าด้วยกันอย่างลงตัว ด้านธุรกิจต้องใส่ใจ ส่วนเสียงของลูกค้าก็ต้องไม่ละเลย จึงจะช่วยให้ธุรกิจได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดและอยู่รอดในระยะยาว